Cuando un cliente acumula facturas impagadas, una pregunta frecuente es si se puede dejar de prestarle el servicio o de servirle nuevos pedidos hasta que regularice la situación. La respuesta general es que sí existe ese derecho, pero conviene ejercerlo con cuidado.
El principio general: obligaciones recíprocas
En los contratos con obligaciones recíprocas —tú prestas un servicio o entregas un producto, el cliente paga por ello— el ordenamiento jurídico reconoce, con carácter general, que una parte no está obligada a seguir cumpliendo si la otra incumple lo que le corresponde. Este principio (conocido técnicamente como excepción de contrato no cumplido) permite, en muchos casos, suspender la propia prestación mientras el cliente no pague lo que debe.
Por qué “en muchos casos” y no “siempre”
Que exista este derecho en general no significa que se pueda aplicar de forma automática y sin matices a cualquier situación. Depende de varios factores:
- Qué dice el contrato: si hay un contrato o condiciones generales que regulan expresamente qué pasa en caso de impago, esas cláusulas son el primer punto de referencia
- El tipo de relación: no es lo mismo un encargo puntual ya en curso que un servicio continuado con distintas facturas, donde puede discutirse si el impago de una factura anterior justifica dejar de prestar el servicio actual
- La proporcionalidad: suspender un servicio crítico de forma abrupta y sin aviso, por un impago menor o discutido, puede generar su propia controversia
- Si existe algún compromiso de continuidad pactado (por ejemplo, un contrato de mantenimiento con permanencia)
Cómo hacerlo de forma razonable
Para minimizar el riesgo de que la suspensión del servicio se convierta en un problema añadido en vez de una solución:
- Avisa con antelación razonable, no cortes el servicio sin previo aviso salvo que el contrato lo prevea así
- Documenta el motivo: qué factura o facturas están impagadas, desde cuándo, y que se ha avisado
- Deja claro que la suspensión es reversible: en cuanto se regularice el pago, se retoma el servicio, para que no se interprete como una resolución unilateral del contrato
- Revisa el contrato antes de actuar, por si contiene alguna cláusula específica sobre impagos que debas seguir
Tienes un modelo orientativo de este tipo de aviso en el quinto mensaje del protocolo de cobro de facturas vencidas. Si el cliente reconoce la deuda pero pide tiempo a cambio de que reanudes el servicio, puede ser buen momento para pedirle un reconocimiento de deuda por escrito antes de retomarlo.
¿Y si el cliente reclama por la suspensión del servicio?
Si has documentado el impago, avisado con antelación razonable y actuado de forma proporcional, tu posición para justificar la suspensión es sólida. El riesgo aumenta cuando la suspensión es desproporcionada, repentina, o cuando el impago está siendo discutido de buena fe por el cliente (por ejemplo, si alega que el servicio no se prestó correctamente): en esos casos, conviene valorar el caso concreto antes de actuar. Puedes ver más sobre este tipo de situación en la guía qué hacer si un cliente no te paga.
Si decides seguir sin cobrar y quieres reclamar
Si prefieres seguir prestando el servicio y reclamar el impago en paralelo, el protocolo de cobro de facturas vencidas tiene el calendario de avisos y la plantilla que necesitas para el siguiente paso, gratuito.
Este contenido es divulgativo y no constituye asesoramiento jurídico individualizado.